Alarmverfolgung mit System: Die Arbeit in der Piepenbrock NSL

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Alarmverfolgung mit System

Fast jedes Unternehmen verfügt über eine Gefahrenmeldeanlage. Sei es für den Einbruch- und Brandschutz, Heiz- und Kühl- oder Videoüberwachungssysteme – damit Alarme nicht ins Leere laufen, ist die Alarmaufschaltung auf eine Notruf- und Service- Leistelle (NSL) unumgänglich. Bei der Piepenbrock NSL in Berlin sind rund um die Uhr je zwei NSL-Fachkräfte und Alarmverfolger für ihre Kunden im Einsatz.

Alarmverfolgung aus dem Hochsicherheitstrakt

Hinter einbruchsicheren Türen und Fenstern liegt das Herzstück der Piepenbrock Notruf- und Service-Leitstelle: der Serverraum. Hier lagern und arbeiten bei permanent 18 Grad drei Server, eine Telefonzentrale, drei Client-Rechner und sieben Einzelrechner. Ein lautes Rauschen erfüllt den Raum. Hin und wieder ertönt ein schrilles Piepen. „Insgesamt sind hier Systeme von 2 000 Kunden aufgeschaltet. Täglich gehen bis zu 8 300 Meldungen ein“, berichtet Nancy Moser, die seit 2016 leitende NSL-Fachkraft bei Piepenbrock ist. Rund 300 relevante Meldungen, bei denen Maßnahmen eingeleitet werden müssen, werden automatisch vom Serverraum direkt an die Leitstelle im Nebenraum weitergegeben. In diesem Fall erscheint eine Meldung auf dem Bildschirm von Maik Richter oder eines seiner Kollegen. Richter ist seit Januar 2016 technischer Leiter der NSL. Während Moser sich vor allem um administrative Tätigkeiten wie die Personalplanung, das Auftragsmanagement und die Kundenbetreuung kümmert, übernimmt Richter die Technik rund um die Aufschaltungen und die Alarmverfolgung.

In der Leitstelle, die außerdem durch schusssichere Fenster und ein aufwändiges Schleusensystem gesichert ist, sind rund um die Uhr zwei VdS-geprüfte NSL-Fachkräfte im Einsatz. Konzentriert blicken sie auf ihre großen Bildschirme. Das Licht im Raum ist gedimmt. Durch das abgedunkelte Fenster dringt nur bedingt Tageslicht in das Zimmer. Zusätzlich zu den Computerbildschirmen hängen vier große Monitore an der Wand. „Kommt eine Meldung an, sehen wir sofort, um welches Objekt es sich handelt und was vor Ort passiert ist. In den  Maßnahmenplänen ist hinterlegt, was im nächsten Schritt zu tun ist“, erklärt Richter.

Rundumschutz für Mensch und Technik

Das gesamte Gebäude entspricht neuesten technischen Standards. 2015 wurde es entsprechend VdS 3138 und EN 50518 komplett umgebaut und saniert. Neben schusssicheren Fenstern, Sicherheitstüren, einem Schleusensystem und gesicherten Decken sorgen die Videoüberwachung des Gebäudes sowie gesicherte Außenwände für den Rundumschutz von Mensch und Technik. „Die Wände sind mit einer sogenannten Alarmtapete ausgestattet. Das sind Stahlplatten mit Körperschallmeldern, die schon bei der kleinsten Vibration einen Alarm auslösen“, erklärt Richter. Auch die Alarmtechnik der Piepenbrock-NSL ist aufgeschaltet – natürlich bei einer anderen, gleichwertigen Alarmempfangsstelle. Egal was passiert, die Alarme der Piepenbrock- Kunden kommen an. „Im Fall eines Stromausfalls springt die Notstromversorgung an. Sollte einmal die gesamte NSL, zum Beispiel aufgrund eines Brands, evakuiert werden müssen, übernimmt unsere Backup-Leitstelle in Potsdam“, erklärt Moser die besonderen Sicherheitsvorkehrungen. Die leitende NSL-Fachkraft steht täglich im direkten Kontakt mit ihren Kunden. „Bei einer Neuaufschaltung vereinbare ich einen Termin, bei dem ich den konkreten, individuellen Maßnahmenplan im Alarmfall abstimme. Ich gucke mir die Örtlichkeiten an und nehme die Objektschlüssel entgegen“, berichtet Moser.

In der Regel buchten die Kunden eine Kombination aus Alarmaufschaltung und -verfolgung. In der NSL werden beispielsweise Einbruch-, Überfall- und Brandmeldeanlagen, Heizungs- und Klimaanlagen oder Videoüberwachungssysteme aufgeschaltet. Zu den Kunden zählen neben Industrie- und Verwaltungsobjekten auch Kindergärten und Schulen, Händler oder öffentliche Einrichtungen. Insgesamt beschäftigt die NSL 27 Mitarbeiter, davon zehn NSL-Fachkräfte, zwei Auszubildende und 15 Alarmverfolger. „Das Team ist sehr gut zusammengewachsen und eingespielt“, beschreibt Moser die Arbeit in der NSL. Kein Tag sei wie der andere. Dennoch gebe es Abläufe, die sich regelmäßig wiederholen: „Der Tag bei uns lässt sich grob in zwei Abschnitte aufteilen. Von Montag bis Freitag besteht in der Zeit zwischen 6 und 15 Uhr der Großteil der Arbeit darin, sich mit Kunden und Errichterfirmen abzustimmen sowie Aufschaltungen und Wartungen an den Anlagen vorzunehmen.“ Natürlich gingen auch tagsüber Alarmmeldungen ein. Ab 17 Uhr sei das Alarmaufkommen aber bedeutend höher. „Dann ist es ganz oft so, dass man beim Kunden niemanden mehr erreicht und einer unserer Alarmverfolger zum Objekt fahren und die Lage vor Ort prüfen muss“, erklärt Moser.

Alarmverfolgung mit System

Auf Abruf im Einsatz

NSL-Fachkräfte und Alarmverfolger arbeiten in der Leitstelle im Zweischichtbetrieb. Das Berliner Stadtgebiet ist in drei Reviere aufgeteilt. Der Schichtwechsel findet jeweils um 4 und 16 Uhr statt. Heute übernimmt Hartmut Elster die Nachtschicht. Sein Gebiet umfasst Spandau, Reinickendorf, Pankow, einen Teil von Charlottenburg und des Umlands. Die Arbeit des Alarmverfolgers beginnt mit einigen Schließdiensten. Der Abend verläuft zunächst ruhig. Elster schließt, wie geplant, einen Friedhof und mehrere Verwaltungsgebäude im Stadtbezirk Spandau.

Um 21:11 Uhr klingelt sein Handy. Geht ein Alarm beider Leitstelle ein, ruft die zuständige NSL-Fachkraft Elster an und informiert ihn über den Alarmfall. „Dann fahre ich in die Zentrale, hole Schlüssel und Objektbeschreibung und mache mich anschließend auf den Weg“, berichtet Elster. Die Objektbeschreibung enthält detaillierte Angaben zum Kundenobjekt: Wo befindet sich die Alarmanlage? Um welche Art handelt es sich? Gibt es Besonderheiten, die zu beachten sind? Laut VdS stehen ihm anschließend 20 Minuten für den Weg zum Alarmobjekt zur Verfügung.

Maik Richter und Nancy Moser betreuen die Kunden der Piepenbrock-NSL

Maik Richter und Nancy Moser sorgen gemeinsam für die technische und administrative Betreuung von Piepenbrocks NSL-Kunden.

Volle Konzentration am Einsatzort

Etwas hektischer als zuvor bahnt sich Elster seinen Weg durch den Berliner Verkehr. Die Stadtteilbibliothek Haselhorst liegt direkt an der auch um diese Uhrzeit relativ stark befahrenen Gartenfelder Straße im Stadtbezirk Spandau. Schon von Weitem sieht Elster die rote Alarmleuchte blinken, die an der Frontseite der Bibliothek befestigt ist. Er parkt das Auto in zweiter Reihe. Dann ruft er noch einmal in der Zentrale an: „Habt ihr schon irgendetwas gehört?“ Die Kollegen verneinen. „Okay, dann gehe ich mal rein.“ Elster greift sich Handy und Taschenlampe und eilt nach einer gründlichen Außenkontrolle auf das Gebäude zu. Schnell stellt sich heraus: Falscher Alarm. Eine Servicekraft hatte nach einem längeren Urlaub vergessen, wie die Alarmanlage ordnungsgemäß bedient wird. Mithilfe der Objektbeschreibung findet Elster die Bedieneinheit schnell und schaltet sie unscharf. Bevor er sich wieder auf den Weg macht, erklärt er der Servicekraft die Funktionsweise der Anlage. So einfach lässt sich die Situation nicht immer lösen. Elster erlebt es regelmäßig, dass tatsächlich eingebrochen wurde.

„Oft kommt man dann zum Kundenobjekt und stellt schon bei der Außenkontrolle fest: Hier stimmt etwas nicht“, so Elster. Sobald er das Gefühl hat, dass ein Einbruch stattgefunden hat, ruft er die Polizei. „Ich warte dann so lange, bis die Beamten vor Ort sind. In der Zwischenzeit informiere ich meinen Kollegen in der NSL über die Situation. Dieser bemüht sich dann um einen Kontakt auf Kundenseite.“ Polizei und Ansprechpartner stellen anschließend fest, ob etwas gestohlen worden oder bei dem Einbruch kaputt gegangen ist. Sobald das Gebäude gesichert ist, ist sein Einsatz beendet. Zurück im Auto füllt er eine Kundennotiz aus. Anschließend informiert er die Kollegen in der NSL. Nachdem Elster den Hörer aufgelegt hat, lässt er den Motor an und macht sich auf den Weg zurück nach Reinickendorf, wo der nächste Einsatz auf ihn wartet. Vor ihm liegen weitere sechs Stunden Dienst und bestimmt noch der eine oder andere Alarmfall.

Bei der Piepenbrock Notruf- und Service- Leistelle (NSL) laufen Alarme aus dem gesamten Bundesgebiet auf und werden weiterbearbeitet. Wir beraten Sie gerne zu unseren Leistungen!

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