Der Faktor Mensch im Facility Management

Im Facility Management scheint sich alles nur noch um ein Thema zu drehen: die Digitalisierung. Dass der Mensch in der Dienstleistung dennoch weiterhin eine wichtige Rolle spielt, zeigt das Beispiel GERRY WEBER. An bundesweit etwa 500 Standorten des Modeunternehmens überzeugen die Mitarbeiter von Piepenbrock täglich im infrastrukturellen Facility Management.

Ein überdimensionaler grauer Beton und Stahlquader erhebt sich aus der sanften ostwestfälischen Hügellandschaft. Es handelt sich um das beeindruckende neue Logistikzentrum am Wirtschaftsstandort Ravenna Park in Halle (Westf.). An einem kühlen, klaren Herbstmorgen begrüßt Martin Samanek, Bereichsleiter Kommissionierung bei GERRY WEBER, eine Besuchergruppe am hell gehaltenen Empfang.

Dahinter beginnt mit dem Zugang über den Fahrstuhl eine völlig neue Welt. Auf Schienen liegend oder von der Decke hängend fahren wie von Geisterhand gesteuert die unterschiedlichsten Kartons und Kleidungsgegenstände an den Besuchern vorbei. Für Kommissionierung und Lagerung steht auf fünf Ebenen eine Fläche von insgesamt 76 000 Quadratmetern zur Verfügung. Über ein hochmodernes Lagerverwaltungssystem kommen die Bestellungen von Shops aus der ganzen Welt herein. Punktgenau werden die Waren vollautomatisch zum Verladen zur Verfügung gestellt. „Dafür haben wir elf Kilometer von hängender Fördertechnik und sieben Kilometer für Liegeware verbaut“, verdeutlicht Samanek.

Es gehört zu Piepenbrocks Aufgaben, die Gesamtzahl der Böden bei Bedarf und die Sozialräume, Büroräume, die Kantine sowie die sanitären Anlagen in geregelten Intervallen zu pflegen. Über Ebene 1 besteht ein direkter Zugang zum GERRY WEBER Outlet. Noch sind die Türen verschlossen. Lediglich eine kleine Gruppe von Piepenbrock Reinigungskräften bewegt sich bereits durch die langen Gänge der hohen Halle. Sie saugen den Staub des vergangenen Tages auf, der über Düse, Saugrohr und Eingangsstück zu den Akkusaugern auf ihren Rücken gelangt. Auf diese Weise sparen sie sich im größten Outlet der GERRY-WEBER-Welt langes Kabelverlegen und sind nicht von Steckdosen abhängig. Dies ist der Arbeitsbereich von Storemanager Thomas Palenga: „Das Outlet bietet im Gesamtsortiment Fashion für die ganze Familie: für Damen, Herren und Kinder, von Kleidung über Accessoires bis hin zu Schuhen und vielen weiteren attraktiven Marken. Nebenan befindet sich darüber hinaus der Storck-Werksverkauf, in dem alle Naschkatzen auf ihre Kosten kommen.“

Es sind Menschen wie Holger Nippert, die dafür sorgen, dass hinter den Kulissen von GERRY WEBER am Standort in Halle alles sauber abläuft. Der Piepenbrock-Objektleiter und sein Team aus etwa 45 Mitarbeitern in drei Objekten stehen exemplarisch für die mehr als 500 Piepenbrocker, die beim internationalen Bekleidungsproduzenten täglich ihren Mann oder ihre Frau stehen. Im Outlet übernimmt das Team die vollflächige Reinigung der Böden und Oberflächen – auf 3 000 Quadratmetern täglich. Palenga legt großen Wert darauf, dass die Reinigungsarbeiten ordnungsgemäß durchgeführt werden, ohne dass die Kunden in ihrem Shopping-Erlebnis gestört werden. Fingerspitzengefühl ist daher unerlässlich. Danach kontrolliert sie zusätzlich die Verkaufsfläche.

„Uns geht es vor allem um die Details, die anfangs hier und da nicht so funktionieren. Da waren wir öfter im Gespräch und es klappt jetzt sehr gut“, blickt er zurück. Nippert und seine Vorarbeiterin sind täglich vor Ort. Der Begriff „Familienunternehmen Piepenbrock“ ist an dieser Stelle wörtlich zu nehmen, denn diese Rolle übernimmt Nipperts Ehefrau Ramona. Sie stellt sicher, dass die tägliche Reinigung der Verkaufshallen, Büros und Aufenthaltsräume sowie die Pflege der Außenflächen sorgfältig erfolgen. Zu Beginn ihrer Schicht führt sie einen Komplettcheck inklusive der sanitären Anlagen durch und notiert sich die daraus resultierenden Tagesaufgaben, die sie später mit ihren Mitarbeitern bespricht.

Seit 2014 ist Piepenbrock Dienstleister im infrastrukturellen Facility Management von GERRY WEBER. Der Konzern gehört zu den bekanntesten Mode- und Lifestyleunternehmen mit weltweit nahezu 1 270 eigenen Stores und Verkaufsflächen, 2 300 Shopflächen, 270 Franchise Stores in 60 Ländern sowie Marken-Onlineshops in neun Ländern. Gesucht wurde damals ein leistungsfähiger Multiservicepartner, der bereits Erfahrung im Bewirtschaften des Retail-Geschäfts sowie die Fähigkeit mitbrachte, einen heterogenen Objektbestand bundesweit mit unterschiedlichen Anforderungen zu steuern. Piepenbrock entsprach mit seinem Prinzip „One face to the customer“, bei dem ein fester Ansprechpartner alle vereinbarten Leistungen koordiniert, genau dieser Vorgabe. Dabei punktete der Gebäudedienstleister besonders mit seinem breiten, deutschlandweiten Leistungsspektrum und einer überdurchschnittlich hohen Eigenleistungsquote. 7 000 Services führt Piepenbrock mittlerweile monatlich im Auftrag von GERRY WEBER durch. Dazu gehören vornehmlich die Unterhalts- und Glasreinigung, Hausmeisterleistungen sowie die sogenannte Graupflege, aber auch Sonderleistungen wie die Graffitientfernung, Spülküchenreinigung und Grundreinigung. Das Thema Digitalisierung spielt bei der Steuerung und beim Nachhalten der Services eine wichtige Rolle. Um die Vielzahl an kleinteiligen Prozessen transparent zu gestalten, führte Piepenbrock administrative Systeme ein, deren Schnittstellen hochgradig individualisiert an die Systemwelt des Auftraggebers andocken.

Per Webportal liefern diese einen ständigen Überblick über aktuelle Vorgänge und Ergebnisdaten. Noch wichtiger ist allerdings der Faktor Mensch. Karin Benninghoff ist ein gutes Beispiel dafür: Sie stellt als Auftragsmanagerin bei Piepenbrock die zentrale Schnittstelle zu GERRY WEBER dar. Benninghoff nimmt Wünsche und Beschwerden entgegen, arbeitet eng mit den Niederlassungen und Fachabteilungen des Gebäudedienstleisters zusammen, schreibt Aufträge und stimmt sich in Detailfragen mit den Ansprechpartnern beim Kunden ab. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um Gökay Bostanci, der bei GERRY WEBER als Einkaufsleitung tätig ist. „Bei der Ausschreibung vor drei Jahren ging es uns essenziell darum, einen Dienstleister zu finden, der 90 Prozent der beauftragten Leistungen mit eigenen Ressourcen abdeckt. Davon gibt es nicht viele in Deutschland“, unterstreicht Bostanci. Für Piepenbrock sprach außerdem der Charakter des mittelständisch geprägten Familienunternehmens. Karin Benninghoff fügt hinzu: „Manbegegnet sich auf Augenhöhe, was sehr angenehm ist. Denn es entsteht durchaus eine Fülle von Anfragen, die kurzfristig koordiniert werden muss. Da spielt das Zwischenmenschliche einfach eine große Rolle.“

Auch hinsichtlich der nachhaltigen Unternehmensausrichtung besteht Einigkeit zwischen dem Modekonzern und dem Gebäudedienstleister. So baut GERRY WEBER aktuell ein Umweltmanagementsystem nach DIN 50001 auf und achtet auf eine saubere Wertschöpfungskette. Daher nutzte das Unternehmen das Angebot der „Ökologischen Gebäudereinigung“, die Piepenbrock seit dem vergangenen Jahr anbietet. Aus dem Stand erreichte GERRY WEBER das Goldsiegel. „Das liegt zum Beispiel an Faktoren wie der Möglichkeit, hier eine Waschmaschine zur Aufbereitung der Textilien zu betreiben oder die umweltfreundlichen Reinigungsmittel unseres Tochterunternehmens Planol einzusetzen“, begründet Benninghoff das starke Ergebnis.

Für Gökay Bostanci ergibt sich daraus ein perspektivischer Vorteil, da die Ergebnisse der Auszeichnung in die Corporate- Social-Responsibility-Aktivitäten des Modekonzerns einfließen: „Es ist bereits heute so, dass wir grundsätzlich nur Unternehmen beauftragen, die nachhaltige Aspekte berücksichtigen und sich ganz klar daran halten. Wir machen Audits, begutachten die Produktionsstätten und bewerten die Voraussetzungen.“ Nur wenn die Rahmenbedingungen passen, nimmt GERRY WEBER eine Partnerschaft auf – wie mit Piepenbrock, wo nach wie vor der Mensch im Fokus steht.

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