Individuelle Kundenbedürfnisse verstehen: „Für den Erfolg entscheidend“

Effiziente und individuelle Lösungen – das wünschen sich viele Kunden. Die Herausforderung für viele Unternehmen ist es, diese beiden Dinge in Einklang zu bringen. Für Piepenbrock geht es vor allem darum, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu realisieren.

Als ganzheitlicher Gebäudedienstleister steht Piepenbrock vor der Aufgabe, in den unterschiedlichen Geschäftsbereichen Facility Management, Gebäudereinigung, Instandhaltung oder Sicherheitsdienst teils komplexe Kundenbedürfnisse umzusetzen. Das Ziel dabei ist es, Kunden den bestmöglichen Service anzubieten - von der

Analyse der Bedürfnisse bis hin zur erfolgreichen Umsetzung der Dienstleistung. Die wichtigsten Fragen auf dem Weg zur optimalen Zusammenarbeit beantwortet Thorsten Seewöster, Geschäftsführer der Region Nord-West bei Piepenbrock in diesem Blogbeitrag:

Was bedeutet es, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen?

„Auf die Wünsche unserer Kunden individuell einzugehen, ist für unseren Erfolg entscheidend“, betont Seewöster. „Das hängt damit zusammen, dass wir erklärungsbedürftige Dienstleistungen anbieten und keine materiellen Güter.“ Die Kunden erwarten laut Seewöster einen perfekten Service.

Dieser sei nur möglich, wenn das Unternehmen individuell auf die Kundenvorstellungen eingeht. „Nur auf diese Art und Weise erreichen wir schlussendlich eine hohe Kundenzufriedenheit wie wir sie derzeit haben“, erklärt der Piepenbrock Geschäftsführer.

Wie setzen wir die individuellen Wünsche unserer Kunden um?

Bei Piepenbrock beginnt alles mit der direkten Kommunikation. Um die Kundenanforderungen zu verstehen, gibt es einen regelmäßigen Austausch mit den jeweiligen Gesprächspartnern. Bei Großkunden werden regelmäßige Jour-fixe-Termine vereinbart. „Wir nehmen so frühzeitig individuelle Kundenanforderungen in die Auftragsgestaltung auf – sei es beim Personaleinsatz, den Arbeitszeiten oder dem Budget“, so Seewöster. Außerdem spielt der qualifizierte Kundenservice eine

Schlüsselrolle. Daher schult Piepenbrock seine Mitarbeiter intensiv in Themen wie effektiver Kommunikation und Kundenbetreuung. Diese Schulungen finden auch in Zusammenarbeit mit der hauseigenen Akademie in Osnabrück statt. Zudem pflegen die Mitarbeiter einen engen Kontakt zu den Kunden und erhalten somit ein kontinuierliches Feedback. So lassen sich Kundenanforderungen und erbrachte Leistungen dauerhaft in Einklang bringen.

Welche Vorteile haben Kunden? Welche Rolle spielt das Thema Cross-Selling?

Der große Vorteil besteht darin, dass sich Unternehmen auf ihre Primärprozesse konzentrieren können, während Piepenbrock für sie im Einsatz ist. „Unsere Kunden können sich vollständig auf ihr Kerngeschäft fokussieren“, so Seewöster. „Außerdem haben zufriedene Kunden die Möglichkeit, ihre Gewerke zusammen mit uns auszubauen. Das geht nur über eine hohe Kundenzufriedenheit im Einzelgewerk.“ Im Cross-Selling kann nur erfolgreich sein, wer seine Kunden zufriedenstellt. Auch deshalb ist es wichtig auf individuelle Vorstellungen detailliert einzugehen.

„Wenn Kunden eine Dienstleistung professionell umgesetzt erleben und im Tagesgeschäft zufrieden sind, vertrauen sie auch in anderen Bereichen auf ähnlich strukturierte Prozesse“, erklärt der Regionalgeschäftsführer. Der Kunde profitiert somit von einer bewährten Zusammenarbeit und kann zeitgleich seine Prozesskosten senken. Mehrere Dienstleistungen aus einer Hand verringern schlussendlich den gesamten Steuerungsaufwand.

Wie haben sich die Kundenanforderungen verändert? Was für eine Entwicklung ist zu erwarten?

„Vor allem die Corona-Pandemie hat hier eine Rolle gespielt und Veränderungen bewirkt“, betont Seewöster. Hybride Arbeitsmodelle sorgten dafür, dass Gebäude und Infrastruktur anders genutzt werden und individuelle Lösungen noch gefragter sind. „In diesen Fällen sind wir als Dienstleister gefordert, auf diese Veränderungen zu reagieren und neue Ansätze zu entwickeln – wie beispielsweise die Piepenbrock New-Work-Reinigung^®, unser Konzept für Tagesbegleitende Reinigung“, so der

Regionalgeschäftsführer. In Zukunft werde Seewöster zufolge insbesondere der angespannte Arbeitsmarkt von Bedeutung sein. Im Dialog mit den Kunden sei es wichtig, gemeinsam attraktive Arbeitsplätze zu schaffen. „Wie können wir unsere Mitarbeiter bestmöglich einsetzen und gleichzeitig den Anforderungen unserer Kunden gerecht werden? Das sind Fragen, die in Zukunft entscheidend sein werden“, betont Seewöster.